行业专家分享：如何与重点客户建立长久的客户关系

早前，导师黄梓汉先生邀请澳门新濠锋集团高级副总裁卢敬恒博士，与修读「高端酒店与健康服务管理」硕士课程的学生进行专题讲座，分享澳门酒店业及娱乐场如何与重点客户建立长久的客户关系，。

卢博士首先指出，疫情后访澳旅客人数逐年回升，但旅客留澳时间较短，且人均消费呈现下降趋势。他分析指出：自2014年起，澳门娱乐场贵宾厅业务收入明显下滑。疫情期间 （2020–2022年），博彩业收入逐年下降，2022年更跌至2004年以来最低点。然而至2024年，大众市场收入带动整体回升，恢复至2019年水平的79%，且超越贵宾业务收入。

卢博士详细说明其部门如何透过收集与分析客户数据，将客户划分为不同等级，并对应发行各级贵宾卡。同时，亦依据客户在娱乐场中的游戏偏好进行分类，再按客户重要性与喜好分配资源、提供个性化服务。例如为低淨值客户提供优惠券，为高淨值客户配备专属管家服务等，旨在提升不同层级客户的黏着度与品牌忠诚度。

卢博士亦提到，娱乐场会为高端贵宾客户不定期举办私密性较高的活动，例如与高端奢侈品牌合作展览、邀请世界级厨艺大师提供餐饮体验等，期望增强高端客户对娱乐场的支持。

上述措施，均是透过数据收集与分析，为不同层级客户制定相应服务策略，最终目标在提升客户对品牌的忠诚度，促进持续消费。

课程导师黄梓汉先生亦补充，客户忠诚度是服务业极为重视的一环，不仅关乎客户回流消费，更希望客户成为企业或品牌二次营销的重要渠道。透过本次讲座，学生对澳门娱乐场如何提升客户忠诚度有了更深入的认识，同时亦进一步理解客户忠诚度对企业或品牌发展的重要意义。