行業專家分享：如何與重點客戶建立長久的客戶關係

早前，導師黃梓漢先生邀請澳門新濠鋒集團高級副總裁盧敬恆博士，與修讀「高端酒店與健康服務管理」碩士課程的學生進行專題講座，分享澳門酒店業及娛樂場如何與重點客戶建立長久的客戶關係，。

盧博士首先指出，疫情後訪澳旅客人數逐年回升，但旅客留澳時間較短，且人均消費呈現下降趨勢。他分析指出：自2014年起，澳門娛樂場貴賓廳業務收入明顯下滑。疫情期間 （2020–2022年），博彩業收入逐年下降，2022年更跌至2004年以來最低點。然而至2024年，大眾市場收入帶動整體回升，恢復至2019年水平的79%，且超越貴賓業務收入。

盧博士詳細說明其部門如何透過收集與分析客戶數據，將客戶劃分為不同等級，並對應發行各級貴賓卡。同時，亦依據客戶在娛樂場中的遊戲偏好進行分類，再按客戶重要性與喜好分配資源、提供個性化服務。例如為低淨值客戶提供優惠券，為高淨值客戶配備專屬管家服務等，旨在提升不同層級客戶的黏著度與品牌忠誠度。

盧博士亦提到，娛樂場會為高端貴賓客戶不定期舉辦私密性較高的活動，例如與高端奢侈品牌合作展覽、邀請世界級廚藝大師提供餐飲體驗等，期望增強高端客戶對娛樂場的支持。

上述措施，均是透過數據收集與分析，為不同層級客戶制定相應服務策略，最終目標在提升客戶對品牌的忠誠度，促進持續消費。

課程導師黃梓漢先生亦補充，客戶忠誠度是服務業極為重視的一環，不僅關乎客戶回流消費，更希望客戶成為企業或品牌二次營銷的重要渠道。透過本次講座，學生對澳門娛樂場如何提升客戶忠誠度有了更深入的認識，同時亦進一步理解客戶忠誠度對企業或品牌發展的重要意義。